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程曦攻語音互動 客服進化 換AI大腦

經濟日報每周日推出「隱形冠軍」系列報導，介紹台灣成功中小企業的發展故事，這些企業大家未必熟悉，但他們正在譜寫一頁傳奇，或許將有機會成為下一個在全球發光發亮的台積電
一大清早街頭廟會鑼鼓喧嘩擾人清夢，隨手拿起電話打1999，即可進行噪音檢舉。一般人以為接電話的是市府人員，其實各縣市的1999或公部門客服，不管是系統、設備或排班人員，約六成都來自程曦；還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧（AI）客服中心的核心「大腦」，都是由程曦打造。
早期打電話到公司，是由總機小姐轉接，程曦創辦人、董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴認為，電話按鍵可以發揮更多功能，決定跨入語音互動服務市場，也就是電話接通後會聽到「國語服務請按1、台語服務請按2、嗶聲後請留言」。
現在客服來源可能有LINE、臉書、手機App，程曦運用自身整合能力，讓不同來源的訊息可以匯流，致力將與客戶的互動流程與業務流程整合，讓客服中心成為企業的營運中心。
黃士軍表示，服務產業從重視溫度到強調速度與準度，因此要用AI的精準服務，快速解決客戶的問題。
至於機器人不能回答的問題，通常是很複雜或流程繁複的問題，此時就要靠有溫度的人來解決。例如補寄帳單、掛失信用卡等，可以訓練機器人提供服務；但客戶的抱怨，就要有同理心的客服人員這道防線協助解決。
程曦成立時還沒有手機，是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。2000年台灣各領域的客服中心蓬勃發展，也帶動程曦業績成長，張榮貴說，在創業十年後，市場進入委外營運，同時發展出顧客關係管理系統（CRM），也就是運用通訊科技把客戶接上後，還要進行管理。而公部門在2008年金融海嘯後，為提振經濟加速基礎建設，積極進行e化，包括市民服務等，程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化，程曦率先將機房移到網路資料中心（IDC），開始將資料放上雲端，因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化，才能讓自身的維運服務更有彈性，同時與國外的通訊系統連結，服務台灣及海外的客戶。
隨著數據的累積，程曦瞭解到大數據、移動通訊、雲端是未來市場重要趨勢，用戶訊息除電話、官網，也可能從手機App或LINE、臉書等而來，服務也要走到全通路，也就是線上線下（O2O）的整合。
在全通路的前提下，將把所有互動流程及業務流程進行整合，讓客服中心成為營運策略中心，讓所有的訊息溝通、協作及產品銷售在此模型下推動，由於許多服務往雲端集中，加上通路數位化，將讓企業能在適當時間提供適當產品給適當的消費者，也就是用數據推動企業的成長。
黃士軍分析，CRM包括行銷、銷售、服務，以資料為核心進行建置，是企業收集客戶資料的重要依據，業務回來要做工作日誌、鍵入電腦系統，不僅耗時耗工，而且要有管理紀律，成本相當高，因此大多是大企業在用。
中小企業也希望資訊匯整後，能快速得知客戶需求進行派單，但中小企業資源有限，無法有專人負責客服，因此程曦進行雲端化、標準化、輕量化，提供不僅是客服中心，甚至是營運中心的服務。大企業也要往各服務流程建置線上服務，在大數據及AI協助下，讓互動及業務流程整合更好。

超前部署方能走出新路！ 程曦資訊董事長黃士軍擁抱AI 以破壞式創新開創新商機

採訪撰文：張詠晴

當一波又一波新興科技出現，數位浪潮趨勢成形，且可以預見的挑戰將至，企業究竟該選擇專心聚焦現有產品，還是先一步以創新方式，在紅海中突圍？

創立至今已歷經三次轉型的程曦資訊，毫無疑問地將後者奉為圭臬。

程曦是台灣客服領域的佼佼者，「1988紓困振興專線」便是其最為人所知的承辦案件。事實上從一開始以語音留言、互動式語音系統起家，到後來大膽擁抱雲端技術，甚至走在台灣的AI元年之前，超前部署人工智慧，程曦資訊重視CRM的初衷未曾改變，但公司經營方針卻是不斷轉換變形。

轉型之路的崎嶇蜿蜒可想而知，但程曦資訊董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴，卻還是選擇齊頭並進，將研發團隊從程曦資訊集團中獨立而出，成立專注於開發的「兄弟公司」人工智能公司，並硬是扛住了轉型必然面臨的挑戰及折損，從初始生產到行銷執行，為客戶提供一站式服務。

黃士軍形容，若將帶領一間公司成長比擬為帶領部隊去打仗，那麼程曦資訊負責的就是「活用武器」，而人工智能公司則是專門「提供武器（系統工具）」，兩者缺一不可，「你也可以看到這樣的相互配合反應在智慧客服，讓這個年代人們最重視的『效率』提升了，而『溫度』則是成為了客戶關係裡的最後堡壘。」

那麼究竟從語音信箱起家的程曦資訊，是如何華麗轉身，成為AI客服市場霸主、金融機構轉型推手，以及政府最佳合作夥伴？

歷經三次轉型

成立於1993年的程曦資訊，從做語音系統起家，後來開始經營客服系統（Call center），並以CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）為核心發展業務，專注於BPO （Business Process Outsourcing，商業流程委外）領域，多年下來累積了不少專案營運經驗、客戶服務流程企劃、人員管理能力及原生技術支援等經驗。

2019年，看好數據化、雲端化與智慧化的發展趨勢，程曦資訊決定進行組織調整，將產品研發、雲端服務、AI智能機器人等團隊，移至「人工智能股份有限公司」，讓技術團隊能更專注於技術研發。

「激烈的競爭態勢，開始挑戰我們思維，也促使服務開始產生質的改變。」黃士軍指出，從數位浪潮襲來，雲端運算、大數據、數位金融以及人工智慧等詞彙開始被大眾認識，人類生活本身就面臨巨變，這也是為什麼程曦前前後後，共歷經三次公司內部及外部的轉型。而他也將程曦不斷轉型的原因，歸結於以下四點：

1. 用戶的消費習慣隨著行動載具的盛行而改變，單單只靠傳統電話客服中心，已經無法滿足用戶需求，必須讓服務移動至社群媒體，甚至發展出更多元化的互動模式。

2. 由於用戶互動的管道變得多元，使得企業在客戶服務的成本大增，且無法及時整合與客戶的互動資料及企業內部流程。

3. 導入AI及IT人才的成本太高，中小企業無法負荷。

4. 面對雲端化、行動化、數據化時代的來臨，客服系統需要建立全新服務架構，以滿足客戶需求。

正是注意到了這些不可忽視的訊息，程曦決定從盤點AI人才、數據團隊並且擴展社群管道做起，著手發展「全通路服務」商業模式。

把「溫度」的順位 移動到最後面

黃士軍多次對內、對外提倡「大、智、移、雲」的概念，並在對市場提出提醒時大聲疾呼：「以前服務的決勝點在於態度和溫度，但現在服務需要更重視速度及準度（精準服務）。重要順序的變化，讓溫度成為服務最終的堡壘，快速、精準則是面臨的挑戰！」

而要提供有效服務的基礎，在於要有能讓企業了解客戶、提供更佳服務的利器，所以程曦的發展方向，勢必要往提供一個兼具易用性與實用性的工具靠攏。黃士軍強調，「最好的狀態是把一個產品做得太方便，讓客戶可能根本不必和客服人員接觸，也能獲得他想要的資訊！」

雙軌並行 獨立出「人工智能公司」

也因為對於服務工具的重視，讓程曦資訊決定在2019年進行組織調整，將技術研發相關工作移動至「人工智能股份有限公司」，並致力於產業面的應用、打造全通路智慧服務平台，期望整合豐富客服中心經驗、大數據、SaaS、CTI、CRM、AI等服務，快速達到人機協作，為台灣中小企業提供最新數位轉型解決方案，同時以雲端應用，向國外廠商展現台灣團隊的科技實力。

黃士軍坦言，從基礎設備買方轉為賣方的路上，自己其實也有過掙扎，「當時一年三四千萬的獲利瞬間腰斬，而且還持續了3~4年的時間，這段期間的狀態都是一邊在賺錢，一邊在讓研發把錢都吃掉。」

不過他接著邊微笑邊說道，但也還好當初是選擇獨立出一間新公司，「這樣在轉型路上，至少有另一個支柱頂住了，如此才能順利挺過期間營業額停滯的辛苦過程。」

自建語料庫 建立智慧客服平台QbiAI

為讓客戶訊息能更有效且直接地被回答，程曦資訊於近年來和工研院合作研發培養了一支中文語意建構團隊，並已建置台灣中文知識庫，讓聊天機器人透過NLP（自然語言處理）以及Deep Learning（深度學習技術），訓練出自然與客戶進行即時文字／語音互動的能力。

黃士軍分享道，過去的聊天機器人多半是靠著關鍵字分析來拆解字句，但目前更注重的是自然語言互動，需要機器以「擬人化」方式處理問題，這同時也凸顯了語料庫建置的重要性，「這攸關客戶能不能在對著設備提問或打字之後，以最直覺的方式獲得所需資訊。跟客戶的感受最直接相關！」

跳上雲端的QbiAI 縮短企業與數位轉型的距離

透過集成語音辨識、自然語言理解、語音轉文字等技術，再加之原先具備的系統建置整合能力，人工智能公司也進一步推出了智慧客服平台QbiAI，以雲端服務之訂閱方式，跨越國界為客戶提供專案諮詢、專案開發、技術支援、產品營運、人員派遣、服務租賃等服務，從而協助企業轉型，並逐步打造客製化專屬智慧客服。

公部門與企業客戶通吃！

程曦市占率高，且光是公部門客戶就佔了整體客戶66％，包含中央部會、公／國營事業等公部門使用的客服系統，以及地方縣市政府的1999，就有約有六成來自程曦，而疫情期間廣為人知的「1988紓困振興專線」，其客服中心營運管理也是由程曦負責操刀。

有鑒於企業對於數位轉型的需求日漸成長，企業越來越注重顧客關係經營及數位化發展，這也讓包括金融業、製造業、美妝業、食品業、保險業、運輸服務等不同產業的客戶，接連與程曦接洽，從而讓程曦積極發展的雲端客服租賃、會員經營及分眾行銷等業務頗具成效。

行銷是交易的因，服務是交易的果

從自我數位轉型再到改變商業模式，從落地銷售到成為雲端服務，程曦從未停下腳步。這樣的創新精神不僅讓人工智能公司自成立以來獲獎無數，先後獲得電電公會「數位轉型楷模獎」及經濟部「中小企業創新研究獎」，使用程曦提供之服務的客戶也越來越多。

由於QbiAI具備雲端快速佈署、可彈性擴充、容易操作等特性，並可廣泛應用於各行業、大幅縮減系統建置與維護成本，藉此降低企業數位轉型進入障礙，目前在台灣已有上百家公部門及跨產業企業客戶，使用程曦提供的服務。截至2020年9月底，程曦雲端營收成長152%，營收成長47%，毛利成長36%。

未來程曦也希望以公部門收益為基礎，讓NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）突破20%，並以COPC （Customer Operations Performance Center）國際服務標準認證高績效基準為目標前進。

「服務跟行銷，是最容易被委外的兩個環節，但偏偏這兩個環節都很重要。」黃士軍認為，行銷是交易的因，而服務是交易的果，所以唯有透過擁有好品質的工具，將前段及後段的數據都完整搜集，再進一步分析數據，才有機會可以為企業創造一個完善的、好的內外循環。

「我希望繼續透過提供完整解決方案，來創造這樣的循環！透過掌握前後數據，盡可能將每個個案的行銷、服務、應用層面都能順利整合。」黃士軍如此期待。

化身廣告文案寫手的 AIGO 計畫團隊「AI 因由夫來」，成功運用 AI 分析旅遊廣告關鍵字

2020/11/25

AI 如何找到合適的廣告關鍵字文案？AIGO 計畫的參賽團隊「AI 因由夫來」透過學生的創意與配合 Google 擴展自然語言處理技術，成功解題並拿下第三屆 AIGO 計畫特優獎項。隨著人工智慧（AI）的浪潮席捲全球，使產業面臨許多挑戰，因此掀起一波 AI 人才需求，全球政府及企業也更加積極投入進行 AI 應用開發與人才培訓，滿足不同產業對 AI 的人力需求。AIGO 計畫透過「產業出題 x 人才解題」的模式，打造人才媒合平台，將企業痛點和人才緊密接軌，讓更多中小型企業與新創團隊能有效解決問題並培養 AI 技術力，掌握未來商機。

AI 因由夫來：AI in your life

「AI 因由夫來」團隊的名稱是來自於「AI in your life（人工智慧在你的生活裡）」之音譯微調而成，這個團隊已連續第三年參與「AIGO 智慧應用新世代人才培育計畫」，不只全勤，更是去年（2019 年）榮獲優等獎的隊伍。

「AI 因由夫來」雖然在這三年期間團隊成員是有所變動的，但不變的是均由淡江大學資訊工程學系的張志勇教授領軍，每年都選定三位碩一、兩位碩二學生參與，以延續系上的創新能量。

張志勇教授表示：「帶領學生參加 AIGO 計畫比賽，是一種概念的驗證，比起產學計畫更適合練功，且能讓學生發揮創意。學生們在念論文和發揮創意上是強項，但是技術可能沒有那麼精熟，我們在挑選題目上也主要考慮這一點。」

AIGO 計畫分成三大類型：影像處理、自然語言處理、數據處理。張志勇教授依學生優勢選擇了「自然語言處理」，他認為，學生的創意能力，配合 Google 擴展自然語言處理技術 （BERT），應該足夠應戰。

挑戰 AIGO 計畫——AI 解題廣告關鍵字文案推薦

「AI 因由夫來」在 2020 年的 AIGO 計畫挑戰的題目是酷訊搜索公司出題的「人工智能廣告關鍵字文案推薦」。關鍵字廣告的普及性及成效越來越受到廣告主肯定及採用，但現在關鍵字文案的產生，還僅能依靠廣告優化師的經驗分析來提供，而關鍵字廣告人員培養不易，希望透過 AI 的工具搭配廣告優化師的經驗及巨量的廣告累積數據，能夠半自動化推薦符合廣告主網頁需求的關鍵字文案，讓廣告達到更好的轉換率，最大化廣告行銷效果。

酷訊搜索屬於數位行銷產業，對於張教授與學生所在的淡江資工系來說，是一個非常不熟悉也不可能建立產學合作的產業。而解題的過程中遇到的困難主要來自兩個面向，一是人的部份、二是技術問題。

資工系學生以男生為絕大多數，普遍不善於言詞、較難掌握溝通的技巧。張教授提到，雖然團隊學生們很認真地埋首於解題，但是沒有去傾聽產業界的需求，要如何去解讀資料呢？

張教授花了不少心力循循善誘，希望學生們可以和出題公司多交流，才能獲得更多提示了解其需求。但團隊的學生們個性較為木訥，一開始都是老師出面溝通，後來對學生的訓練開始發酵，成功讓學生與出題公司頻繁互動，並取得對方的信任。

至於技術問題，張教授團隊一開始從閱讀文章找出的標題，既不吸引人也不具有代表性，加上一點也沒有人性的味道，讓團隊感到十分挫敗。但就在這時，團隊學生們漸漸與酷訊搜索建立起良好的溝通模式，透過請教酷訊搜索的文案專家非技術方面的專業，再和酷訊搜索執行長討論，從挫折中與出題公司慢慢地磨合，隨著一次次來回溝通後， 團隊與酷訊搜索逐漸在互動中培養良好的合作默契。

在比賽截止前，「AI 因由夫來」利用 AI 找出的關鍵字已漸漸步入軌道，主要是因為團隊會去監控 Google Trends，知道什麼是熱門的關鍵字。這個熱門關鍵字功能的支援，可以幫助經驗不足的文案寫手快速上手，減輕公司前輩教導新人的負擔。

此外，酷訊搜索提供「AI 因由夫來」一萬筆資料，不過團隊求好心切，又另行找了兩萬多筆網路上其他公司的旅遊資料，因此 AI 的資料庫涵蓋可說是非常全面、且風格多元，找出的關鍵字可以充分彌補單一公司容易流入窠臼的缺點。酷訊搜索的文案專家 認為，AI 找出來的關鍵字大約有 92% 是具參考性的，而AI 所生成的文案標題及說明內容，有將近 9 成是具參考價值。

過去的出題公司竟延伸為長期合作夥伴

「一般來說，在學校指導教授和學生的關係是對立的，但 AIGO 計畫讓師生可以站在同一邊。」張教授笑著說。

如前所述，張教授帶領的「AI 因由夫來」團隊已經參加了三屆 AIGO 計畫，因為團隊來自學術單位，可以完全不計投資報酬率、能做更多就做更多，老師只希望學生減少學用落差，透過參加 AIGO 計畫得到產業經驗，學生也會全心全意想挑戰自己的能耐。

張教授說明，前兩屆配對的出題公司至今仍然延續比賽的合作，他也申請到科技部的產學專案，同心協力繼續把比賽的專案做完，並將研發完成的技術轉移到出題公司，雙方也共同提案、共同發表。而第一屆 AIGO 計畫合作過的程曦資訊整合股份有限公司，甚至希望張教授每年都推薦五位學生去公司上班。在實作解題的過程中，學生培養了實務能力，較能熟悉產業界的節奏與要求，畢業後能快速與業界接軌，提供產業穩定的 AI 能量。今年「AI 因由夫來」團隊以「人工智能廣告關鍵字文案推薦」題目拿下特優獎，還獲得 40 萬元的獎金。張教授對於參與 AIGO 計畫的感想是透過計畫促成的短期專案，其實也能成為長久的多贏合作機會，他期待明年仍然可以以這樣的團隊組合，繼續參與第四屆的 AIGO 計畫。

人工智能客服服務系統 政府頒獎背書

文 黃馨穎 2020.11.20

COVID-19衝擊，政府、民眾焦慮不已，但程曦資訊集團旗下人工智能公司運用「Qbi智慧客服」，協助經濟部「1988紓困振興專線」及中央健保署「智慧客服機器人-阿Ken」運作，快速解決政府對民眾健康諮詢燃眉之急，經濟部長王美花特別頒贈「創新研究獎」，不僅表彰該公司貢獻，更替其業務背書！

經濟部17日舉辦第27屆中小企業創新研究獎，王美花頒獎給人工智能公司董事長張榮貴，並感謝該公司對COVID-19紓困振興專案辛苦的付出，尤其，該公司智慧服務機器人使用深度學習演算法和自然語言進行語意理解，有如真人快速口語化回民眾生活化疑慮，讓經濟部「1988紓困振興專線」、衛福部中央健保署「智慧客服機器人-阿Ken」可以順利運作，化解22萬通電話湧進壓力。

張榮貴指出，人工智能公司是台灣目前唯一能夠提供從客服系統建置、營運管理到企業整體CRM顧問服務與教育訓練服務的企業，可為企業及公部門客戶帶來全方位客服委外系統及服務支援，成為協助企業轉型的最佳夥伴。企業可透過Qbi AI智慧客服整合前端及後端服務流程，節省開發成本及導入時間，還能運用智慧服務服務機器人拉近與顧客間的距離，目前重視資訊安全的金融業與公部門有6成以上，都是使用人工智能公司的「智慧服務機器人」。

程曦資訊集團2018年將研發團隊獨立為「人工智能公司」，研發團隊成員擁有該集團26年跨產業整合經驗，並致力於服務產業面應用，持續運用AI、雲端、大數據最新科技，提供完整行銷、服務雲端服務，並在短短兩年時間內就獲得「數位轉型楷模獎」及「中小企業創新研究獎」。

「傳承」與「接班」為企業永續經營勝出關鍵

2020-08-11・中時Featured

為協助臺灣中小企業及早因應世代交棒問題，經濟部中小企業處於今（109）年9、10月間臺北與臺中辦理「第七屆企業傳承培訓班」，邀請正面臨接班議題之企業的「接班人、接班團隊及專業經理人」，共同參與及擬訂傳承接班方針，並提升接班人營運企業實力，即日起開放熱烈報名。

台灣過半企業在面臨企業轉型、接班與傳承，往往出現職位接班並不一定就等於決策的接班的問題。因此傳承與接班並非複製上一代成功的經驗，而是透過培育接班人擁有經營挑戰的能力。為協助我國中小企業經營者順利交棒，以系統化、且具策略思維的方式培育接班人，並提供更多業界先進經驗傳承、與商機交流的機會，經濟部中小企業處特別推出廣受好評的「企業傳承培訓班」，今年度亦將持續辦理。

今年度課程將以「溝通x跨屆、財務x 體驗、轉型創新x 資源整合及觀摩x 個案」為四大核心單元，課程包括【傳承關鍵】百年企業合隆毛廠陳坤耀總裁以及引進智慧製造台中精機廠黃明和董事長；【團隊共識】由救國團總團部王群元專門委員凝聚團隊共識以及領導力訓練；【數位轉型】利用數位轉型改變公司經營模式程曦資訊整合張榮貴總經理；【轉型創新】邀請跨領域思考家陳永隆博士，與企業二代接班祥圃實業吳季衡營運長以及巧津食品行鄭淇瑒組長，闡述跳脫框架現身說法；【BOSS競賽】由輔仁大學夏侯欣鵬副教授透過情境企業經營模式，進行財務決策競賽；【北中共學】串聯政府資源至林口新創園區與新創公司實地交流以及榮幸邀請到kkday陳明明執行長帶領大家洞悉消費變化打出新市場。

透過這個培訓機會，接班人獲得更高經營視野，與國內其他菁英們交流、互動，拓展個人與企業的人脈圈，歡迎企業接班人、接班團隊及專業經理人踴躍報名。更多課程資訊請至活動網站（http://successor.nasme.org.tw/）查詢，或洽詢服務專線（02）2366-0812分機216游小姐。

(中國時報/梁仕昌)

領券首日狀況多！　客服電話「爆」民眾怨氣重

記者 林旼叡 / 攝影 尹德鈺 報導2020/07/15 20:33

三倍券領取首日不論郵局或超商都有狀況，所有壓力除了在店員和櫃員身上，其實1988也承受很大壓力，一早電話爆量，線上等候人數一度飆升超過60位，客服中心為了解決三倍券大量疑問電話，特別增派一倍人力支援，從北到南都有客服中心，但前三天問題多，除了呼籲民眾晚個幾天領取，也提醒大家，不相關「振興券」議題別佔線，有民眾把1988當道路救援，說腳踏車落鏈了。

記者林旼叡：「7/15三倍券領取首日，不論是郵局或超商遇到問題，民眾馬上拿起手機，所有的壓力集中到客服專線1988，撥出去。」 1988全面應戰首日領券問題多，民眾打來問題TOP3有哪些，1.請問為何超商根本領不出三倍券2.我原本是外籍配偶但離婚了現在怎麼領取3.店家拿到三倍券應該去哪換成現金。 想當然，打電話等候的民眾語氣都不會太好。

1988客服專員邱俞凡：「是一些可能因為真的也是天氣熱，情緒性的話，可能比較時間上，為什麼等那麼久，那可能要一再的嘗試(進線)。」 一早從8點半不停歇接到晚間6點半，平均一通花6至7分鐘，光下午3點累計5千6百多通電話，進來總處理量達81%，當中1057人因為忙線中先放棄，客服中心說上午當機時，一度飆上60多通等待電話，所有客服同仁加速接聽才讓數字降下來，預估7/15領取首日一整天會有9千通左右，比7/1預購首日來的少，因為領取日問題更難解決通話時間更長。

程曦資訊整合(1988客服公司)總經理賴媖美：「這幾天我們都有勒緊褲袋，那我們都有提前上班延後下班，那中午休息時間都有降低，盡量就是在電話服務上，我們盡量以8分鐘，做為我們的一個服務的區間。」
1988比起勞工紓困貸款一天最多6千5百通，邁入三倍券衝上9千通，人數從48位緊擴編到110位，台北、新北、台中、高雄都有分部，不光三倍券藝FUN券農遊券客庄券也可以！但找飯店，請別找1988。 1988客服專員邱俞凡：「可能像是欸..腳踏車落鏈，然後或者是說打電話請我們幫忙訂，振興券可以吃下午茶。」 民眾問題千百種，客服持續拚電話接通率，還是盼民眾別急於前3天領券，110位客服夥伴忙到3餐在座位上解決，被民眾爆氣怒罵上火也只能開小電扇降火氣，其實他們也是疫情受災戶，不少旅遊業轉行暫時體驗客服人生，從需要紓困如今變協助大家振興。

程曦第五代智能客服 優化政府服務流程

隨著新科技應用的快速發展、網路和智慧型手機的普及，服務和互動管道趨向多元化，無論是企業或政府機關不僅透過實體櫃檯、電話、網站來提供服務，近年來FB、LINE等社群媒體也已成為經營客戶關係的重要管道。

然而，在互動通路變多，民眾對服務的品質、效率、體驗要求不斷提高，但服務人力卻有限的狀況下，如何運用科技的力量讓民眾可以隨時隨地透過不同通路取得快速、正確的資訊和服務，是企業和政府機關努力的目標。

程曦資訊致力於客戶關係管理及服務產業多年，近年來朝向全通路(Omni-channel)之AI智能機器人應用及互動整合領域發展，運用語意辨識、自然語言理解、機器學習等人機協作技術，協助企業和政府機關改善服務流程、持續優化用戶互動體驗。

2018年，程曦以「第五代智能客服暨人機協作整合平台開發計畫」獲得經濟部工業局智慧城鄉生活應用補助計畫，不僅採用深度學習與自然語言技術，找出同意詞、相似字，協助問題判斷民眾所需的資訊內容、進而準確地回覆，更將智能機器人導入全通路市政服務，讓民眾透過網路、社群媒體(FB、LINE)和實體通路，可以更便利、更智慧化地取得想要的服務及資訊。

程曦資訊執行長黃士軍表示，當傳統服務模式遇上多元服務管道時，可能因為各管道的人員差異、服務時間不同，以及系統未整合而讓用戶獲得的資訊和服務體驗有所不同。

程曦所開發的第五代智能客服支援Web、APP、FB、LINE等通路，多個通路共用同一套智能知識庫，因此無論用戶何時何地、從哪個通路提出詢問，智能客服機器人都能提供全天候、正確且一致的回覆。

此外，當用戶需要轉接真人客服時，先前的智能客服互動紀錄也會被完整記錄在同一個管理後台，讓後續接手服務的人員能清楚了解用戶的問題和需求，並透過數據分析建立「戰情室」，作為機關首長或企業主管與幕僚評估決策時的參考依據，達到真正數據化管理的目標。

基於多年來承接縣市政府1999專線服務的經驗，對市政服務有相當程度之熟悉，程曦資訊與地方政府合作，以觀光旅遊、圖書借閱、消防等市政服務情境為場域，打造全通路智慧互動生態，並試辦「全通路智慧市政互動體驗網」，讓民眾搶先體驗AI智能機器人技術結合全通路的創新服務模式。

策略經營／程曦資訊董座推廣智能客服 當公部門溝通大使

講究顧客至上時代，除了民間企業拚客服，政府單位也廣設客服中心拚效能。程曦資訊整合公司2005年起為勞動部（當時為勞委會）全國就業e網成立第一個24小時科技客服中心，如今已經是十幾個政府機關委外客服廠商。

為了繼續引領潮流，程曦這幾年力推「智能客服」，二年前將當紅的人工智慧與文字客服結合，再度成為國內第一個導入智能客服公司，利用客服機器人回答問題，大幅減少客服人力，提升服務量能。

推解決方案 提升效能

程曦資訊整合公司董事長兼執行長黃士軍表示，公司成立20多年原本主要業務是系統整合，初期只有30多名員工。

2004年勞動部將全國就業e網擴大成立24小時，全年無休的就業服務科技客服時，程曦以客服管理系統勝出，公司一腳踏入客服業務，成為從系統、營運管理到客戶服務，可提供完整客服解決方案的公司。

黃士軍表示，2008、2009年金融風暴後，民間支出不振，政府為擴大支出，許多單位增設客服中心，「機會是給有準備的人」，公司客服業務意外快速擴張，目前已承接九個中央部會， 五個地方政府及公營事業十幾個政府機關委外客服工作。

耐心公平 重服務細節

民營企業客戶更跨足3C科技、房仲、交通運輸、保險及日商通販等產業的客服委外營運管理業務。

黃士軍說，由於政府部門愈來愈重視與民眾溝通，客服中心幾乎是政府部門對外門面，但政府機關不可能自行營運客服中心，統包委外是最簡單的方法，省去不少公部門的訓練及設備費。

黃士軍說，程曦原本就是系統設計者，跨領域到客服業務後，既是設計者也是使用者，更能將兩者整合。公部門客服重視的是資本支出，不會篩選客戶，來者不拒，所有民眾來電都要全力服務，不分性別族群等5級，服務態度重視耐心與公平性，服務要求不會比民間低。私部門的客服則是以蒐集用戶意見為主，重細膩度與細節。

黃士軍觀察，公私部門相同的要求是，第一線客服人員問題解決率都要達到九成，盡可能減輕後送比例。

率先布局 往雲端移動

不過若以客服定位，相較國內企業普遍重視成本、流程，但日本企業則積極從第一線客服尋找斷點，進而調整經營策略。

程曦目前員工600多人，500多人負責客服業務，原本的系統整合業務100多人，客服反而成為公司主力，黃士軍說，經營公司必須同時為景氣循環與反景氣循環布局，以面對經濟景氣興衰，程曦目前除了系統整合及客服業務，已經往雲端移動。

他說，系統整合工程雖然金額大，但是只有一次性，不見得有持續性；雲端服務金額小，但企業黏著度高，有助公司長期經營。

累積多年經驗，程曦已經為下一個階段新客服時代做準備，二年前將人工智慧導入客服服務，推出智能科技，結合客服機械人與文字客服，大幅減少人力，目前已為台新、國泰世華、富邦、中國信託及安麗等七、八家民間企業提供智能客服。

至於政府部門何時導入智慧科技到客服業務？

黃士軍說，公部門與私部門落差約是四、五年左右，應該很快有機會看到公部門也出現客服機器人。

雲端帶來破壞性創新　程曦資訊為CRM開創新商機
隨著科技時代的進步，原本透過電話客服溝通的消費者將逐漸轉移到網路、手機APP等溝通介面；針對此一轉變，程曦資訊董事長黃士軍（圖）認為，此為破壞式創新的新里程碑，未來將根據消費者習慣的改變，把雲端、大數據及行動化進行三方整合，為CRM（客戶關係管理領域）開創新的一頁。

程曦資訊創立於1993年，多年來致力於CRM，逐步發展以CRM為核心的系統整合、BPO企業流程委外及顧問服務，是目前唯一同時具備原生技術、營運經驗及流程管理能力，能提供客戶一條龍式服務的廠商。2014年獲選為國內第一家以CRM客服資訊服務榮獲經濟部「國家磐石獎」肯定的企業，並積極跨足大（Big Data）、智（Smart City）、移（Mobile）、雲（Cloud）技術應用領域，進軍雲端、智慧化及數據服務市場。

公司於2014年整合旗下海連天控股（上海）及錦華資訊科技，結合IT、DI及CI三方技術能量與優勢，預期在今年可在應用互動、服務、大數據領域獲得效益上的顯現。此外，程曦也積極拓展海外市場，已與中國智能客服機器人第一品牌【小i機器人】密切合作，如同AI人工智慧的真實版，自行收集、撰寫符合台灣網路族群慣用語的知識語料，並因應在地產業特徵與消費者需求，目前已成功協助國泰世華銀行打造台灣第一個智慧客服應用案例，在3C、汽車、房仲業、公部門的大數據分析專案也有所斬獲。

規劃前進資本市場的程曦，已委託國泰證券進行相關事宜，預計可在今年底辦理股票公開發行。該公司目前股本1億元，董事長黃士軍表示公司2014年營收5億元、淨利3,000萬元、每股盈餘（EPS）3元；預估今年營收約6億元、淨利6,000萬元，由於今年有意辦理現金增資，因此保守估計EPS可達3元的持平水準。


程曦、國泰證 簽上市櫃輔導合約
程曦資訊搭上此波數據應用趨勢，在已臻成熟的軟體開發、系統整合和雲端應用基礎上，發展以CRM為核心的雲端大數據解決方案。並於日前與國泰證券簽訂上市（櫃）輔導合約。

國泰證券表示，大數據和物聯網的熱潮從2014年開始延燒，企業對於「大（大數據）、智（智慧裝置）、移（行動應用）、雲（雲端運算）」等科技應用的需求及期望也益發提高。程曦資訊提供智慧化、行動化的系統整合及企業流程委外管理服務，是國內目前唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的企業，在政府部門、公營事業客服中心系統整合及委外營運市占率第一，金融銀行保險業客服系統市占率也高達60％。

國泰證券積極輔導優質企業進入資本市場，近年來已在文化創意、電子商務、生技醫療、連鎖餐飲等產業領域，陸續挖掘出優質並具成長潛力的企業上市（櫃）及次級市場籌資，未來更著眼於大數據、物聯網、機器人等明星產業，期能挖掘並輔導優質的企業進入資本市場，協助企業順利取得營運資金，提升競爭力，並且能夠提供更多優質的股票，讓投資人進行投資選擇。


程曦資訊 客服領頭羊
曦資訊整合股份有限公司以亮眼的績效，在眾多參選的企業中脫穎而出，榮獲有台灣中小企業界奧斯卡獎之稱的第23屆國家磐石獎。

在業界唯一擁有CTI原生技術及CRM自有產品的程曦資訊，創造許多第一，包括亞洲第一個分散式網路客服中心，工研院技術專案轉委託及經濟部科技專案成果獎。2012年通過國際CMMI ML4認證，在軟體發展實力上獲國際級肯定。在客服中心系統建置品質深獲客戶信賴，從政府單位、公營企業、金融服務、交通運輸、製造、通路、醫療等均得到肯定，包含中信銀、元大銀、第一銀、彰化銀、兆豐銀、台灣中油、台灣電力、長榮航空、復興航空、統一速達、台灣高鐵、北捷、高捷及各縣市政府1999等。並打造全球客服雲，提供華碩電腦等國際型企業在任何時間、地點完成客戶服務及管理的靈活配置能力。

程曦資訊導入ISO 20000，為台灣客服產業首家通過該服務認證的公司。該公司自系統建置起家，跨足委外客服中心營運管理，上自中央部會如內政部、移民暑、勞動部勞動力發展署、農委會、人事行政總處、經濟部智慧財產局、青輔會、法務部廉政署，下至各縣市政府。另公營事業如台灣中油、台電、台灣省自來水公司等，承作各項專案獲獎無數。

程曦資訊於2006年榮獲APCSC頒發「最佳委外服務團隊」及「最佳科技應用獎」，所建置「行政院勞委會就業服務科技客服中心」獲頒金釜獎之銀釜獎。2009年接手「1999台北市民當家熱線」，短短一年即榮獲頒發「最佳公共服務獎」，2011年再獲「最佳效率顧客服務」、「最佳知識管理」及「最佳客戶聯絡中心」等3大獎項。

程曦資訊配合教育部大專畢業生至企業職場實習方案，提供25所大專院校學生實習機會，並與淡江大學、台北城市大學、文化大學、華梵大學、明德技術學院、景文技術學院等建教合作。其內部教育訓練體系亦榮獲TTQS國家訓練品質系統評鑑銅牌獎。

自2008年起，程曦資訊建立遠端在家值機的工作模式，推動「居家值機實驗計劃」，協助中、重度身障者成功就業。榮獲行政院頒發「創造就業貢獻獎」，獲總統接見。

遠見雜誌11月12日假張榮發基金會國際會議廳，邀請程曦資訊黃士軍執行長及玉山金控黃男州總經理、商業發展研究院周庭銳所長，分享服務業未來發展最新趨勢及對策。

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